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华清御汤与台湾南园的品牌相交和品质互论

案例由来

4月7日-15日,华清御汤酒店一行九人赴台湾The one南园进行为期七天的培训学习。本次培训主要涉及品牌营销、服务提升、产品研发、人资管理等四个方面。团队的学习与讨论过程中,我们发现:南园每一位员工都深深地将其文化品牌理念根植于心,融入血液,转化成DNA,渗透到对客服务的点滴,成为南园品牌文化的执行者和传播者。也使我们身在其中不由自主地地参与与感受、认同与融入,也引发了我们对于华清御汤酒店核心竞争力的定位、管理与服务的细节执行等等一系列的思考。

案例分析

南园之行,给我们的综合印象是以酒店之名,让灵魂浸浴于传统之中。南园既不在市中心,也不是温泉酒店,它以极其低调的姿态在台湾新竹的一个山坳里静悠绽放,建筑为江南庭院与闽式建筑相结合,1985年建成,2007年以“修旧如旧”的精神重新修缮开放,成为一座以人文为主题的精品酒店。学习过程中,南园的迎宾、洗尘、奉茶和贴心的管家服务,自然朴实,亲切舒适,还有让人惊艳的餐点制作,这里没有酒店业约定俗成的S0P流程,但却让我们时时处处感受到酒店的精致用心。        

1.品牌营销方面,南园有成熟的预约机制和文化产品线路,顾客可以在这里享受非常放松和惬意的体验。预约机制保障了服务的品质,成熟的文化产品线路丰富了客人的体验度。

目前,南园成熟的产品主要为四大类:一是互动体验类,活字印刷、瓦当拓印、剪纸、大地瑜伽、大地书法、手冲咖啡、美人茶冲泡等;二是文创产品类,布衣、杯具、美人茶、豆腐乳、柿饼;三是外出游览类(外部一日游半日游),周边古街游览;四是餐饮产品,风檐下的约会、颜色料理、家宴、婚宴、野宴等。

2.服务提升方面,坚持东方管家款待的宗旨。把握东方传统文化,遵循东方传统待客礼仪,员工内部提前且随时了解顾客信息,为顾客提供贴心不贴身的准确服务及超前服务。每一位员工都是品牌文化传播员。他们随时随地、点点滴滴地把自己知道的、想到的告诉顾客,无形中就是替酒店播种、垦植。乐意于把他们热爱的东西分享给顾客,把历史和文化的东西以“讲故事”的方式告诉顾客。让顾客在体验身、心、灵的感知中获得超值服务。身的体验是漫步园林,鸟语花香让顾客感到放松舒适。心的体验是东方款待所带给顾客的一种心理满足,也是The One的器物,南园的岁月感等等带给客人的一种歇心之境。灵的体验是客人在The One提供的居、食、游等方面所感悟到的一种灵魂的升华。

3.产品研发方面,品牌“共好”的理念。The one 透过自有品牌设计以及和不同品牌“共好”的理念,他们和不同的工艺家及设计师合作,用一份珍惜匠心的心境,在南园和中山店中,与许多不同的品牌伙伴呈现出全面的生活感质体验。系列文化伴手礼。与当地农户的豆制工作坊、茶油工坊、手工茶等品牌合作,推出 “the one选一”食材系列,为发扬当地文化,主张重视风土人情,提倡“健康、时令、安心”。产品以“食染”概念设计包装,呈现食材的本质色彩,希望能够透过设计,传达出食物的滋味。坚持“本地的便是国际的”,整合周边相关柿子主题的产业加以转化;如甜柿品尝、柿叶茶奉饮、手工柿染体验及在地柿子产业等文化资材,加以转化为服务的“产业文创化”,让当地的各种小农小作有机会提供最佳品质的产物,以不同的设计提供给每一位住客。

4.人力资源方面,南园占地27公顷(403亩)现仅有70多名员工。南园一般不会聘请酒店专业毕业的学生,而是注重个人品质,修养,内涵,生活感等。其员工招聘工作主要分为两个阶段:第一,在学校中开设the one品牌文化的课程,将触点前置。在成绩优秀的人员中筛选出具有一定个人品质的新员工;第二,将新员工送至工作岗位中进行岗前实践培训,减少了员工的离职率,也较大程度的提升了HR招聘效率。The One的员工大部分都对生活充满爱和热情,他们把南园当家,把工作当生活。同时,针对员工擅长的技能及自身优势,将员工培养成1个主要岗位,2—3个其他岗位。根据预约情况,在一日内可安排员工在主要岗位,也可在闲暇的时间到其他岗位工作,更好地均衡各岗位的工作量。

案例心得

华清御汤酒店与台湾南园,在设计风格、经营理念、服务特性等方面,既有雷同点,但又有针对服务群体的区别点,从产品定位、品类以及服务流程等方面,既有相通之处,又有文化精髓的本质不同。南园之行,既让我们发现了自身酒店的优势所在,也明确了今后在品牌推广、服务提升、产品研发等方面还需要继续努力,在坚定精致、精心、精细的同时,更好展现出优质、独特的御汤文化内涵。

1.品牌营销方面,针对外地游客与本地度假游客(常客)两种人群定制推出唐文化观光之旅和唐养生度假之旅两条文化产品线路,持续提升品牌影响力和顾客体验度。

2.服务提升方面,不断细化、完善华清御汤酒店“95项惊喜服务”,逐步做到“写下来”、“讲出去”、“创标杆”。从服务的宗旨、前提、精神、形式、技巧、理念和境界等7个方面持续改进提升。

3.产品研发方面,采取“内外两条腿走路”的研发原则。对内,深挖文化历史资源创造“唐宫御礼”系列文创产品。对外,不断探寻在地文化资源,与有品质的商家合作,结合华清御汤的设计理念,达到“共好”。重视人文资源、民间艺术、民俗风土、当地特色食材的开发;强调特色性、主体性、单一性;结合多方的文创商品设计观念,通过实际考察、市场分析从当地农户中精选食材如:香椿、柿饼、石榴汁、滩张西红柿、回民街酸梅汤等多种产品,打造属于华清御汤的品牌定位的产品,丰富酒店的伴手礼种类。文创商品的发展在带动酒店整体消费水平的同时,也将华清御汤酒店的文化内涵传播出去,未来要依靠文创商品带动酒店的“二次消费”。

4.人力资源方面,南园的做法给了我们极好的借鉴,实施选、育、留一体化模式,与专业学校建立固定实习通道,将御汤文化精髓提前与学生建立融入渠道;延长新员工入职培训期限,针对华清宫和酒店基本情况介绍、经营与服务理念、组织机构设置及各部门职能、劳动管理规定、员工手册、员工行为规范、仪容仪表、入职手续办理等内容进行培训,将新员工培训工作做扎实;实行“一人多岗、一岗多能”的岗位交叉式培训,达到至少1+1个岗位的要求,跨部门开展主管及以上人员岗位交叉培训,将服务保障部门的相关人员派至运营部门进行培训,在节假日及客人高峰期时段抽调相关人员支援经营部位,为经营部门提供服务保障的同时确保服务品质。

近年来,精品酒店在中国遍地开花、品质各优,并以其独特魅力吸引着各自的粉丝与消费群体。此行学习的目的不是为了盲目复制,南园之行开启了华清御汤酒店在保持自有风格与文化品质精髓的基础上,走出去学回来、传承并发扬地将御汤文化内涵做精、做优、做响的模式探索。伴随着不断学习、不断思考、不断丰富和优化,华清御汤品质将成为每一位酒店员工心中最值得骄傲的图腾。